Puxa a cadeira, pega um café, que o texto vai ser longo…
Estamos no final de 2018, e parece que a maioria das pessoas ainda não entendem muito bem como “trabalhar” nas redes sociais. Sim, trabalhar!
Há poucos meses tivemos uma “revolução” aqui na internet brasileira, devido a política. Independente do seu voto, #EleSim #EleNão, as redes sociais mostraram o seu poder. Mas ainda assim, algumas marcas ainda não entenderam como as coisas funcionam.
Pra começar, vamos pensar: “Para que serve uma rede social?” Para fazer amizades, para que os amigos possam ver nossas conquistas, alegrias, e também acompanhar momentos de tristeza. Momentos e acontecimentos que, na distância (e sem as redes), muitas vezes não seriam compartilhados, e alguns amigos nem teriam como saber! A gente pode manter a amizade “próxima” mesmo quando esses amigos vão para outro bairro, outra cidade, outro país!!! Trocar de escola, de curso, de faculdade? Não é mais problema há tanto tempo! Casou, se mudou, teve filhos? Ah… que delícia! Porque mesmo distantes fisicamente, a gente pode acompanhar através das redes sociais, o barrigão da amiga crescer, o parto, o aniversário dos filhos… Isso é tão indescritivelmente maravilhoso! ♥
E o melhor, é que a gente não apenas acompanha isso, mas também interage: deixa um recadinho, uma figurinha, uma mensagem. Quando liga, pode não apenas ouvir a voz, mas conversar “cara a cara”. E novamente eu digo: isso é tão indescritivelmente maravilhoso! Quem tem parentes longe, podem continuar se vendo mesmo estando a quilômetros de distância. Meu Deus!
Mas como eu disse no início do texto, para que tudo isso aconteça, tem muita gente trabalhando por trás! E claro, com as redes sociais cada vez crescendo mais, as empresas também quiseram “fazer amigos”, estreitando os laços com seus clientes. E a grande maioria – pasmem, em 2018 – ainda não sabem trabalhar com elas!
Claro que não é errado sua empresa entrar na internet. E óbvio, ELA DEVE! Seja que negócio for, que tamanho for, enquanto uma marca não estiver na internet, ela terá um público limitado. Muitos donos de empresas resistem para entrar nas redes sociais, justamente porque não sabem mexer nelas. É preciso tempo, paciência e bom senso. E cabe à empresa, contratar alguém que tenha essas aptidões para trabalhar com isso. Lidar com pessoas de vários pensamentos e diferentes temperamentos não é fácil na vida real. Por que seria na virtual? E por experiência própria, nem sempre é fácil ler desaforos, e não responder. O fato de estarem atrás de um computador, com a falsa sensação de segurança, torna as pessoas corajosas, cuspindo fogo, se achando donas da razão absoluta. E ainda tem aqueles piores ainda: que xingam, ameaçam, “roncam grosso”… rsrsrs Não é fácil, mas é rir pra não chorar, literalmente!
Quem trabalha com redes sociais passa por isso o tempo todo. E o segredo, qual é então? Contar até três (aproveitando que a pessoa não está nos vendo também), respirar fundo, soltar palavrões sem digitar. E calmamente responder, ponderando as palavras, e tentando assim, acalmar ou sensibilizar quem está lendo. É dessa forma, com carinho, que a gente toca no coração das pessoas. E faz elas lembrarem que, mesmo quando não as conhecemos de verdade e não estamos ao seu lado, somos “amigos”, e como tal, devemos nos respeitar e nos entender, com educação e sensibilidade de ambos os lados.
Que não é brigando que se entende, as marcas sabem muito bem. Qualquer estabelecimento usa a frase de que o “cliente sempre tem razão!” Se sabem disso, porque não agem assim também nas redes sociais? Qual a dificuldade que elas ainda enfrentam nessa hora? A falta de “humanidade” nas redes. Quando o cliente está ao vivo, gritando, apontando um erro, ele quer falar com o gerente, o supervisor, o dono!!! PORRA, ele quer falar com alguém que vai tentar amenizar a situação. Se essa pessoa for grosseira, não der razão ao cliente ou não mostrar empenho em tentar resolver, ele NUNCA vai conseguir manter sua empresa. Ou terá que contratar alguém para fazê-lo. UMA OUTRA PESSOA. Não vai adiantar o cliente pedir pra chamar o responsável, e o funcionário mostrar uma máquina pedindo desculpas. O cliente quer ALGUÉM, entendem? Ele quer ser ouvido e quer ser entendido.
E nas redes sociais, quem está, tem que ser ativo, tem que ser alguém!!! E é aí que as empresas erram. Porque das duas, uma:
1) A empresa não quer (ou não pode) investir no virtual, mas fazem seu perfil numa rede social porque ouviram falar que é essencial hoje em dia estar na internet! O dono ou um funcionário de qualquer área da empresa, entra numa rede social, e pronto! Coloca ali as informações, avisa das promoções, disponibiliza o telefone, e por aí vai… De vez em quando acessa pra colocar uma novidade, e sai, acreditando que tá “bombando”!
2) A empresa quer e pode investir, e já sabe que TEM que estar na internet também! Contratam uma assessoria de imprensa, uma agência de publicidade, e acham que pagando por bons serviços, estarão fazendo um ótimo trabalho! Artes perfeitas, textos bem escritos, frequência diária, respostas automáticas… parece que estão “bombando” também!
Mas sabe qual é o problema de ambas as empresas? É que estar “bombando” pode ser muito legal quando a gente pensa em curtidas, em comentários, em números! Mas quando uma “bomba” realmente estoura, ambas também não sabem lidar com a situação. E por quê? Porque simplesmente não tem quem o faça. Porque simplesmente falta ali a “humanidade” da empresa. Falta o funcionário bem treinado, alguém que responda para cada um, com carinho, com carinhas, com gracinhas… falta a amizade, a empatia, o cuidado… falta a demonstração de que CADA UM é importante, é amigo, é especial para a empresa! ♥
Pessoas gostam de sentir especiais. Pessoas gostam de abraços, afagos e afeto. E como uma empresa pode fazer isso a distância? Respondendo “à mão” ao invés de mandar mensagens automáticas pra todo mundo. Não dá pra fazer com todo mundo, não tem problema. Demonstre carinho com um ou outro por dia! Note o que as pessoas estão falando da sua empresa, agradeça, compreenda, retribua! E quando errar??? Peça desculpas, repare o erro, reverta a raiva em enternecimento. É através do coração que a gente ganha o cliente! Uma marca nunca pode esquecer disso!
O olhar deseja (capriche nas fotos e no seu produto ao vivo), o valor vende (quem resiste à uma promoção?), mas o coração… ah, o coração!!! É através dele que o cliente se fideliza. E é cativando ele, que você faz o cliente voltar, seja na sua rede social ou na sua loja física! Agrados, cuidado, carinho de verdade… fazem toda a diferença!
Se não houver a intenção de interagir de verdade com os amigos (nesse caso, clientes), porque raios uma empresa entra numa rede social? Porque ouviram dizer que estar na rede social é importante? Sim, é importante! Mas tem que ESTAR de verdade. As redes sociais são para isso: SOCIALIZAR!!!
Trabalhar com as redes sociais não é complicado, não é difícil… mas sim, é trabalhoso! Porque requer “cuidado”! O que se escreve na internet, não se apaga, mesmo depois de ser deletado. Milhares de pessoas veem ao mesmo tempo, e quando se tenta passar a borracha, alguém já copiou… Isso sem falar que, muitas pessoas interpretam a mesma coisa de formas diferentes. O que pode gerar mais problemas. E aí, meu amigo, vira uma bola de neve. E a empresa que não responder, vai ter dor de cabeça, de verdade!
Aí eu chego no acontecimento do Carrefour. Mercado grande, presente em vários países, atuando nas redes sociais há anos, e ainda assim… tão distante de seus clientes! Com certeza contrataram grandes empresas de assessoria e comunicação para administrar suas redes sociais. E o que eles fizeram de errado então? Esqueceram de ter um funcionário para estar ali, presente nas redes. Aquele que vai responder de forma DIRETA E PESSOAL quando alguém GRITAR (porque a gente também GRITA nas redes sociais!!!) que quer falar com o gerente, o supervisor, o dono, ora bolas!!! As agências contratadas fizeram seu habitual trabalho como sempre: artes lindas, sites bem estruturados, navegação excelente, promoções, categorias separadas, venda online, logística de entrega, enfim, tudo pra facilitar. E pra socializar? Não é que tenham esquecido, mas isso só quem faz é gente, é um funcionário que conhece a empresa, a rotina, os funcionários, o dono… Não existe algoritmo, cálculos ou códigos que façam o papel de uma pessoa. Consequentemente, NUNCA conseguirão responder pela sua marca como SENDO a sua marca. Haverá apenas aquela resposta automática, aquela gravação pronta, aquela frieza maquinal… e dessa forma, o cliente se revolta, fica mais indignado. E é nesse momento que ele quer “destruir” a imagem da sua empresa, porque de alguma forma, ele quer fazer você também se sentir como ele: insignificante! 🙁
E aí, eu pergunto: Não é o seu cliente o mais importante pra sua empresa? Então porque raios VOCÊ EMPRESA não se manifesta como um “amigo” na rede social e assume o seu erro? Por que é tão difícil ouvir o seu cliente ali? Por que é tão difícil entender que um funcionário para a internet é tão importante quanto um que esteja fisicamente no estabelecimento? Quando alguém na internet pedir pra falar com o gerente, o surpervisor, o dono… ele quer que essa pessoa venha falar com ele na rede social. E é esse funcionário que precisa fazer esse papel por você! Pedir desculpas, de verdade. Mas não com mensagens automáticas, isso só piora. Só faz o seu cliente se sentir mais insignificante pra você! Ninguém quer falar com uma máquina!
A gente não pode desfazer algo que já tenha sido feito, mas pode tentar amenizar a sensação dolorosa e o vazio criado pela “marca”, mostrando de forma REAL ao cliente, que a empresa está tão chateada como ele!
Um mercado tão grande, de um dia para o outro, teria condições de colocar um cão de algum abrigo em cada mercado do Brasil, ao lado de um segurança na entrada da loja, sendo funcionário também: com direito a crachá com foto, hora de almoço, casinha no estacionamento e algumas regalias. E claro, as devidas explicações na entrada da loja também, dizendo que o mercado não apenas REPUDIA o ato cruel do segurança de Osasco, e que vai colaborar para que os envolvidos sejam punidos, mas que quer fazer algo para ajudar os animaizinhos que ainda sofrem por aí. Que aquele novo cão ali na entrada da loja não irá nunca “substituir” o outro, mas será uma forma de lembrar à todos que o mercado NÂO COMPACTUA com o acontecido. Reverter a venda das rações no mercado para uma ONG, e dizer que espera assim, ajudar a tantos outros animaizinhos que sofrem ainda pelo abandono e maus tratos!
Se mostrar sensibilizado com o fato, como todo mundo, porque é isso que o cliente espera. Que por trás de uma grande marca, exista também um grande ser humano! ♥
#DICA – Sigam o bom exemplo do Posto Ipiranga:
